IKIA.cc weblog

Tijdens een workshop rond ‘kwaliteit, verspillingen en klantgerichtheid’,
zochten we eerst naar wat voorbeelden van flop- en topkwaliteit.
En dan vooral ook naar waarom vinden we dit nu zo?

Enkele redenen van flopkwaliteit:

- levering duurt te lang
- offerte te lang wachten
- wachten op een antwoord
- bestelling over het hoofd gezien
- snel geld verdienen voor weinig inbreng
- geen organisatie
- te weinig informaties over de klantenomgeving

en wat waren enkele redenen van topkwaliteit:

- goede voorbereiding
- goede inhoud-sprekers
- goede afsluiting (receptie)
- rust & tijd gekregen (geen uurwerken gezien)
- perfecte plaatsing
- extra garantie
- vriendelijke bediening
- levering vroeger dan bedoeld
- uniek concept (volledig gemonteerd)

De deelnemers zochten ook zelf naar een definitie van kwaliteit,
en naar elementen die er kunnen toe bijdragen:

- stiptheid
- conform de afspraak
- klant moet persoonlijk benaderd worden
- afwerken / details
- mens centraal
- voldoen aan de normen, behoeften van de klant
- correct uitgevoerd

Momenteel kunnen we ook nog het verschil maken door
te zoeken naar dat …

“net iets meer dan …”

(zie ook: http://www.mensenorganisatiecoach.com/2009/05/4-stappen-naar-topkwaliteit-net-iets-meer-dan/)

Tijdens een avondworkshop rond ‘kwaliteit, verspillingen en klantgerichtheid’,
gingen de deelnemers op zoek naar mogelijke verspillingen bij het zetten van koffie.
Niet met een Senseo of Nespresso, maar op de oude manier met koffiebonen en een filter.

De verspillingen waren:
- veel dode tijden
- verschillende materialen in verschillende kasten
- geen organisatie
- slechte dosering
- veel te veel electriciteits- en waterverbruik
- klantenbehoefte was niet gekend (vraagt de klant wel koffie?)
- hoeveelheid koffie niet in verhouding met het aantal personen

Minder Verspillingen

Wat levert dat NU op?

- meer tijd
- meer geld
- meer kwaliteit
- minder stress
- meer voorbeeld
- meer klantentevredenheid
- meer medewerkerstevredenheid
- meer zelfontplooiing
- meer bedrijfsgroei
- meer stabiel personeel
- meer winst …

Extra info: een interactie workshop:

Minder Verspillingen Meer Winst
http://www.MVMW.info

Eén op zes Vlamingen voelt zich ongelukkig.
Dat blijkt uit een geluksenquête van CM.
Gelukkige mensen leven echter langer en gezonder.
Ze presteren beter en hebben meer vrienden.
Investeren in je geluk rendeert dus op korte én op lange termijn.
Het CM-geluksplan zet je op weg naar meer geluk.

Het CM-geluksplan zet je op het spoor van een gelukkiger leven.
Kies elke dag een halte op één van de zeven gelukslijnen.
Ontdek zo hoe je zelf werk kan maken van meer geluk.

De 7 gelukslijnen zijn:
- Leef naar je doelen
- Investeer in relaties
- Denk positief
- Heb aandacht voor jezelf
- Leef hier en nu
- Heb grip op je leven
- Leef gezond en beweeg.

Elke gelukslijn heeft verschillende haltes:
http://www.plukjegeluk.be

(bron: Z.O.magazine, 1 oktober 2010, p. 41)

Tijdens een tweedaagse training rond ‘effectieve communicatie en
empathisch luisteren’ deden we een oefening om de kracht aan te
tonen van 2-zijdige communicatie.

De nabespreking was een zoektocht naar elementen om
nog meer effect te halen uit onze communicatie.

We werkten toen rond 4 vragen en dit waren de antwoorden:

- Welke gedragingen hielpen de groep de doelstelling te bereiken?

het plaatsen van het overzicht op een flip, organisatie, vraagstelling,
overeenkomsten, aftoesen, samenvatten, vrouw aan de flip!, leider,
informaties delen en verzamelen

- Welk activiteiten belemmerden de groep bij het bereiken van de doelstelling?

door elkaar praten, te veel uitgedeelde informaties, geen gestructureerde methode
van werken bij aanvang, niemand luistert actief, geen structuur/plan, geen moderator,
gebrek aan informatie, vreemde materie, te vlugge conclusies

- Welke gevoelens kwamen naar boven tijdens deze opdracht?

chaos, afhaken, moeizaam, wanorde!, ingewikkeld, twee niveau’s,
onmacht, plezier bij juiste uitkomst, frustratie, wel erg goede zetels!

- Wat kan jij doen om deze groep effectiever te laten functioneren?

coördinator aanduiden, leiden, planmatig te werk gaan, identificatie van alle gegevens,
bundelen van de gegevens, 1 secretaris, allemaal initiatief (wie), minimaliseren door
deelgroepen te vormen, bepalen van wie doet wat & wie is goed in wat?

Hoe kan ik het effect van mijn communicatie in een groep verbeteren?

begrijp je waarschijnlijk zelf niet waarover het gaat.”
(Sir Lawrence Bragg,
de jongste Nobelprijswinnaar in de geschiedenis)

Ja, simpele, eenvoudige bewoordingen om dingen uit te leggen.
Eenvoudig?  Niet altijd hé.

Door te denken aan dit citaat, ga ik ook op zoek naar de eenvoud.
Eenvoud in de bewoordingen en een zoektocht naar de essentie.

Wat is de essentie van mijn boodschap?
Hoe breng ik deze dan zo eenvoudig mogelijk over?

Onlangs gaf ik een training rond ‘leiding geven’.

We zochten eerst naar enkele namen van grote TOPleiders:

Herman Van Rompuy, Obama, Kabila, Angela Merkel, Sarkozy,
Berlusconi, Nelson Mandela, Julius Ceasar, Napoleon, Hitler, …

(uiteraard was het niet de bedoeling dat iedereen akkoord
was met de volledige lijst)

En bestudeerden nadien hun kenmerken:

aanhang, charisma, mandaat, persaandacht, temperament,
verstand, conflictbeheersing, beïnvloeden, wil, steun, netwerk,
loyale medewerkers, loyale bondgenoten, boodschap, plan,
strategie, noden, aanpassingsvermogen, beredeneerd,
stressbestendig, levensbedreigend, manipulerend,
macht, geld, ambitie, verbaal sterk, doel, visie, gedrevenheid,
gezondheid, narcisme, ego, oppositie, zelfbewustzijn, …

(niet alle kenmerken zijn aanwezig bij alle genoemde personen)

Nadien zochten de deelnemers 3 kenmerken waar zij persoonlijk
wensten aan te werken om hun leiderschapskwaliteiten nog te
verbeteren.

Op welke 3 vaardigheden wil jij je focus als leider?

Tijdens een training ‘leiding geven’ kwam uiteraard het onderwerp
‘mijn team’ ook aan bod.

Een oefening en vooral de nabespreking gaven ons meer inzichten.
We waren met 3 groepen, dit waren hun bevindingen:

- procesgericht werken, één leider, overleg, onderscheiden, respect, inzet, humor, gedrevenheid, eindresultaat, volhouden, oplosssingsgericht, spontaan vorming van leiders

- overleg (spontaan), samenwerking, doordacht, geen tijdslimiet, voorbereidend plan, leiding, spontane leiding

- leiderschap ontstaat uit chaos, herhalen - opnieuw beginnen, leider(s) & volgers, leiderschap nemen, samenwerking (bv instructies geven - overzicht), succes gaf doorzetting, geen dictatuur, spelelement, iedereen kon zich laten horen, zelfregulering - systeem ontstaat

Welke zijn voor jou de 3 belangrijkste inzichten die je verder helpen
om van jouw team een TOPteam te maken?

Ga aan de slag,
evalueer en
… evolueer.

Tijdens een ééndaagse training rond ‘leiding geven’
werkten we ook rond teams en hun eigenschappen.

Na een oefening vroeg ik de deelnemers wat nu
faktoren zijn die bijdragen tot het succes van een groep?

Twee groepen die ook aktief deelnamen aan de oefeningen
kwamen tot de volgende positieve faktoren:

- iedereen nam deel
- nieuwe start durven nemen
- volhouden
- een aantal volgers & leiders
- sfeer ok - humor
- formuleren van voorstellen & proberen
- luisteren naar elkaar
- discipline
- het was 1 groep (van 2 deelgroepen naar 1 groep)
- stille denkers
- informele leiders (wisselend)

- gezamenlijk doel
- geen competitie
- positieve ingesteldheid
- durven in vraag stellen
- opnieuw beginnen
- overleg + correctie
- creativiteit was aanwezig
- strategie uitwerken (bv op schema)
- resultaat warm onthaald (applaus) :-)
- moeizame weg: blijven communiceren
- iedereen zijn inbreng
- schouderklopje
- geen afkeurend gedrag

De waarnemers kwamen tot de volgende succesfaktoren:

- overleg
- leiding nemen = noodzakelijk
- structureel overleg => probleem oplossen
- praten als er een waardevolle inbreng is
- luisteren naar mekaar
- durven uitproberen & durven herbeginnen
- afstand nemen
- bij overleg: oogcontact & positie
- initiatief nemen
- assertiviteit

Tijdens een trainingsdag rond leiding geven,
prikkelde ik de deelnemers met de volgende vragen
… zie ook hun antwoorden.

Wat kunnen wij leren van TOPleiders?
Heel veel, want ze zijn ons voorgegaan.

Wie zijn ze?

- Obama
- De Paus
- HItler
- Bert De Graeve
- Jacques Rogge
- Mevr Reynaerts
- Jef Colruyt
- Frank Staelens
- …

Wat zijn kenmerken die zij hebben en
die wij minder of niet hebben?

- communicatief
- welbespraakt
- charisma
- uitstraling
- omringen zich met bekwame medewerkers
- visie
- kunnen delegeren
- zekere kennis
- objectief
- doortastend
- narcisme
- priveleges
- gedreven door succes
- geduld
- ambities
- dominanties
- zelfverzekerd
- soms arrogant
- integer
- overtuigend
- macht
- sommige machtmisbruik
- gezag
- geloof
- geloofwaardig
- geld
- doelgericht
- achterban

Ik stelde hun ook nog de volgende reflectievraag:

welke zijn de 3 kenmerken die je zelf wilt meer ontwikkelen.

En welke zijn deze voor jou?