- klantentevredenheid
- intrinsieke kwaliteit product
- verwachtingen klant inlossen (minimaal) of overtreffen (waouw)
- rendabel overtreffen
- proces van daden / gebeurtenissen ==> tevredenheid & voldoening
- gemotiveerd personeel ==> kwaliteit (bv schouderklopje)
(bron: Ondernemerscoach - Unizo | Aalst-Oudenaarde - 23/4/09)
- belofte maakt schuld: afgesproken tijdstip proberen na te leven
- de behoeften van de klanten telkens goed omschrijven om die correct te kunnen invullen
- betere motivatie personeel bereiken
- correcte / optimale communicatie tussen alle partijen
- betere kennis door persoonlijke contacten
- op tijd komen ivm de werkzaamheden
(bron: Ondernemerscoach - Unizo | Aalst-Oudenaarde - 21/4/09)
- kijken wat de klant wil
- voor de juiste klant de juiste oplossing
- weten wat de klant ‘precies’ wil
- u in de plaats van de klant stellen
- (proberen te) denken op dit moment zoals de klant
- de wensen van de klant optimaal invullen
(bron: Ondernemerscoach - Unizo | Aalst-Oudenaarde - 23/4/09)
door zijn ideeën dan door deze van anderen.
(anoniem)
Als leidinggevende dacht ik vroeger,
dat mijn medewerkers zaten te wachten op mijn ideeën.
Zo bracht ik ook mijn ideeën.
Denkende dat ze deze ook wel zouden uitvoeren.
Het duurde toch een eindje tot ik besefte dat hun ideeën
toch wel net iets meer waarde hadden dan de mijne.
En … dat ze hun ideeën ook omzetten tot acties.
Hun ideeën leidden tot hun acties,
hun resultaat en hun effect.
- omdat ik tevreden ben van vorige keer
- ‘goed gevoel’
- voldoening gekregen
- prijs/kwaliteit ok
- leverancier beantwoordt volledig aan mijn verwachtingen (=vertrouwen)
- ik voel mij thuis in dit bedrijf/winkel -> persoonlijk contact
(bron: Ondernemerscoach - Unizo | Aalst-Oudenaarde - 23/4/09)
wat vind ik belangrijk als klant?
- respect
- persoonlijk contact
- advies
- begrip
- raad van professioneel
- stipte afspraken zonder extra telefoons om te ‘zagen’
- oplossingen voor mijn probleem
- vriendelijke en correcte benadering
- gemaakte/goede afspraken naleven
- kwaliteit en prijs volgens mijn behoeften
(bron: Ondernemerscoach - Unizo | Aalst-Oudenaarde - 23/4/09)
? : doorvragen op wensen en behoeften van de klant
= : komen met voorstellen die inspelen op de belangen van de klant
+ : bieden van ongevraag extra service
! : tonen van belangstelling voor de vragen en/of de problemen van de klant
- voldoen aan verwachtingen van de klant:
wie zijn onze klanten en wat zijn hun verwachtingen?
- voldoen aan de verwachtingen van de interne en externe klant:
wie zijn onze interne en externe klanten? en wat zijn hun verwachtingen?
- voldoen aan de uitgesproken en vanzelfsprekende verwachtigen van de interne en de externe klant:
wat zijn hun uitgesproken en vanzelfsprekende verwachtingen?
- net iets meer dan voldoen aan de steeds toenemende uitgesproken en vanzelfsprekende verwachtingen van de interne en de externe klant
wat betekent net iets meer?
Wat betekent dit voor jouw ‘net iets meer’?
er is geen “goede” of “slechte”.
(David Hume)
Soms wachtte ik af, eigenlijk niet goed wetende waarom.
Gewoon doen, en nadien bijsturen levert mij alvast meer op.
Dan gewoon wachten.
Goed of slecht, nee …
Eerder brengen mijn acties mij dichter bij mijn doel of …
juist verder.
Onlangs ging ik met mijn dochtertje Stefanie (6,5 jaar) zwemmen.
Vooraleer we aan het zwembad komen, moeten we enkele trappen doen.
Ik stel haar voor om samen de trappen te tellen.
Dus … samen zeggen we: “1, 2, 3, 4, …”.
Ik zeg “5 …” zij zegt niets.
Ik vraag haar: “hoe kom jij aan 4?”.
En ze antwoordt me: “papa, die vijfde is toch geen trap”.
Besluit: meten is toch niet zo eenvoudig hé.