IKIA.cc weblog

Tijdens een workshop rond ‘kwaliteit, verspillingen en klantgerichtheid’,
zochten we eerst naar wat voorbeelden van flop- en topkwaliteit.
En dan vooral ook naar waarom vinden we dit nu zo?

Enkele redenen van flopkwaliteit:

- levering duurt te lang
- offerte te lang wachten
- wachten op een antwoord
- bestelling over het hoofd gezien
- snel geld verdienen voor weinig inbreng
- geen organisatie
- te weinig informaties over de klantenomgeving

en wat waren enkele redenen van topkwaliteit:

- goede voorbereiding
- goede inhoud-sprekers
- goede afsluiting (receptie)
- rust & tijd gekregen (geen uurwerken gezien)
- perfecte plaatsing
- extra garantie
- vriendelijke bediening
- levering vroeger dan bedoeld
- uniek concept (volledig gemonteerd)

De deelnemers zochten ook zelf naar een definitie van kwaliteit,
en naar elementen die er kunnen toe bijdragen:

- stiptheid
- conform de afspraak
- klant moet persoonlijk benaderd worden
- afwerken / details
- mens centraal
- voldoen aan de normen, behoeften van de klant
- correct uitgevoerd

Momenteel kunnen we ook nog het verschil maken door
te zoeken naar dat …

“net iets meer dan …”

(zie ook: http://www.mensenorganisatiecoach.com/2009/05/4-stappen-naar-topkwaliteit-net-iets-meer-dan/)

Tijdens een avondworkshop rond ‘kwaliteit, verspillingen en klantgerichtheid’,
gingen de deelnemers op zoek naar mogelijke verspillingen bij het zetten van koffie.
Niet met een Senseo of Nespresso, maar op de oude manier met koffiebonen en een filter.

De verspillingen waren:
- veel dode tijden
- verschillende materialen in verschillende kasten
- geen organisatie
- slechte dosering
- veel te veel electriciteits- en waterverbruik
- klantenbehoefte was niet gekend (vraagt de klant wel koffie?)
- hoeveelheid koffie niet in verhouding met het aantal personen

Minder Verspillingen

Wat levert dat NU op?

- meer tijd
- meer geld
- meer kwaliteit
- minder stress
- meer voorbeeld
- meer klantentevredenheid
- meer medewerkerstevredenheid
- meer zelfontplooiing
- meer bedrijfsgroei
- meer stabiel personeel
- meer winst …

Extra info: een interactie workshop:

Minder Verspillingen Meer Winst
http://www.MVMW.info

Eén op zes Vlamingen voelt zich ongelukkig.
Dat blijkt uit een geluksenquête van CM.
Gelukkige mensen leven echter langer en gezonder.
Ze presteren beter en hebben meer vrienden.
Investeren in je geluk rendeert dus op korte én op lange termijn.
Het CM-geluksplan zet je op weg naar meer geluk.

Het CM-geluksplan zet je op het spoor van een gelukkiger leven.
Kies elke dag een halte op één van de zeven gelukslijnen.
Ontdek zo hoe je zelf werk kan maken van meer geluk.

De 7 gelukslijnen zijn:
- Leef naar je doelen
- Investeer in relaties
- Denk positief
- Heb aandacht voor jezelf
- Leef hier en nu
- Heb grip op je leven
- Leef gezond en beweeg.

Elke gelukslijn heeft verschillende haltes:
http://www.plukjegeluk.be

(bron: Z.O.magazine, 1 oktober 2010, p. 41)

Tijdens een tweedaagse training rond ‘effectieve communicatie en
empathisch luisteren’ deden we een oefening om de kracht aan te
tonen van 2-zijdige communicatie.

De nabespreking was een zoektocht naar elementen om
nog meer effect te halen uit onze communicatie.

We werkten toen rond 4 vragen en dit waren de antwoorden:

- Welke gedragingen hielpen de groep de doelstelling te bereiken?

het plaatsen van het overzicht op een flip, organisatie, vraagstelling,
overeenkomsten, aftoesen, samenvatten, vrouw aan de flip!, leider,
informaties delen en verzamelen

- Welk activiteiten belemmerden de groep bij het bereiken van de doelstelling?

door elkaar praten, te veel uitgedeelde informaties, geen gestructureerde methode
van werken bij aanvang, niemand luistert actief, geen structuur/plan, geen moderator,
gebrek aan informatie, vreemde materie, te vlugge conclusies

- Welke gevoelens kwamen naar boven tijdens deze opdracht?

chaos, afhaken, moeizaam, wanorde!, ingewikkeld, twee niveau’s,
onmacht, plezier bij juiste uitkomst, frustratie, wel erg goede zetels!

- Wat kan jij doen om deze groep effectiever te laten functioneren?

coördinator aanduiden, leiden, planmatig te werk gaan, identificatie van alle gegevens,
bundelen van de gegevens, 1 secretaris, allemaal initiatief (wie), minimaliseren door
deelgroepen te vormen, bepalen van wie doet wat & wie is goed in wat?

Hoe kan ik het effect van mijn communicatie in een groep verbeteren?