IKIA.cc weblog

Tijdens een workshop rond ‘kwaliteit, verspillingen en klantgerichtheid’,
zochten we eerst naar wat voorbeelden van flop- en topkwaliteit.
En dan vooral ook naar waarom vinden we dit nu zo?

Enkele redenen van flopkwaliteit:

- levering duurt te lang
- offerte te lang wachten
- wachten op een antwoord
- bestelling over het hoofd gezien
- snel geld verdienen voor weinig inbreng
- geen organisatie
- te weinig informaties over de klantenomgeving

en wat waren enkele redenen van topkwaliteit:

- goede voorbereiding
- goede inhoud-sprekers
- goede afsluiting (receptie)
- rust & tijd gekregen (geen uurwerken gezien)
- perfecte plaatsing
- extra garantie
- vriendelijke bediening
- levering vroeger dan bedoeld
- uniek concept (volledig gemonteerd)

De deelnemers zochten ook zelf naar een definitie van kwaliteit,
en naar elementen die er kunnen toe bijdragen:

- stiptheid
- conform de afspraak
- klant moet persoonlijk benaderd worden
- afwerken / details
- mens centraal
- voldoen aan de normen, behoeften van de klant
- correct uitgevoerd

Momenteel kunnen we ook nog het verschil maken door
te zoeken naar dat …

“net iets meer dan …”

(zie ook: http://www.mensenorganisatiecoach.com/2009/05/4-stappen-naar-topkwaliteit-net-iets-meer-dan/)

Tijdens een avondworkshop rond ‘kwaliteit, verspillingen en klantgerichtheid’,
gingen de deelnemers op zoek naar mogelijke verspillingen bij het zetten van koffie.
Niet met een Senseo of Nespresso, maar op de oude manier met koffiebonen en een filter.

De verspillingen waren:
- veel dode tijden
- verschillende materialen in verschillende kasten
- geen organisatie
- slechte dosering
- veel te veel electriciteits- en waterverbruik
- klantenbehoefte was niet gekend (vraagt de klant wel koffie?)
- hoeveelheid koffie niet in verhouding met het aantal personen

Minder Verspillingen

Wat levert dat NU op?

- meer tijd
- meer geld
- meer kwaliteit
- minder stress
- meer voorbeeld
- meer klantentevredenheid
- meer medewerkerstevredenheid
- meer zelfontplooiing
- meer bedrijfsgroei
- meer stabiel personeel
- meer winst …

Extra info: een interactie workshop:

Minder Verspillingen Meer Winst
http://www.MVMW.info

Een leider zonder team is …
Een team zonder leider is …

Wat zijn nu succesfactoren van teams?

Na een groepsoefening, stelde ik zelf de vraag aan het team:

- leider + plan
- luisteren
- overleg
- vertrouwen in de leider
- samenwerken
- einddoel gekend
- enthousiasme
- disuccies => mekaar helpen
- samen snel doel willen bereiken
- team dingen laten doen
- leider is gerust in zijn team
- plezier
- zelfkennis

Gevolg was: de uitvoering liep van zelf …

Een ideale leider - hoe beschrijven we die? (5 à 6 kenmerken)

Onlangs stelde ik de vraag aan 4 verschillende groepen tijdens een vorming ‘leiding geven’.

Dit waren de resultaten:

Vasthoudend
Sturend
Vertrouwend
Enthousiasmerend
Samenwerkend vermogen
Coördineren
Objectief

Enthousiast/inspirerend
Empathie
Georganiseerd
Synthetisch/integrerend
Ontvankelijk

Enthousiasmerend
Authentiek zijn
Probleem oplossend & beslissend
Stressbestendig
Invoelend
Analytisch

Gestructureerd
Flexibel
Empathisch
Sturend
Creatief
Relativeren

Tijdens een vorming rond ‘leiding geven’ in de zorgsector kregen 4 groepen de opdracht dit begrip te definiëren.

Dit waren hun bevindingen:

- een zodanige manier van sturen, coachen, begeleiden, managen zodat je team op een enthousiaste manier optimale zorg kan bewerkstellingen naar de patiënt en zijn omgeving

- visie dragen, doorgeven, bewaken: organiseren - sturen, coachen, delegeren - commanderen, beslissingen nemen, communiceren, incasseren, Plan - Do - Check - Act, doelstellingen opstellen - plannen - realiseren met team - evalueren, bewonerszorg en personeelszorg

- een team positief kunnen sturen en beïnvloeden met het oog op een gemeenschappelijk doel

- sturen - coachen - organiseren, in functie van de organisatiedoelen, efficiënte aanwending van middelen, organiseren (ontwerp - implementatie - toepassen) van kernprocessen - evalueren

Hoe kunt u slagen in een toekomst die belooft altijd onzeker te zijn?
Stephen Covey ziet in zijn boek ‘Predictable Results in Unpredictable Times’
maar één manier om resultaten te halen in onzekere tijden:
door vertrouwen met alle stakeholders op te bouwen.

1. Blink uit in het uitvoeren van prioriteiten

Stel een eenvoudig doel, vernauw focus. 
En herzie die regelmatig, samen met duidelijke targets en
een sterke opvolging via het meten van resultaten.

2. Beweeg met de snelheid van vertrouwen

Vertrouwen is geen soft item.
Het kan gemeten en in de juiste richting gestuurd worden.
Vertrouwen is gebaseerd op transparantie en het houden van beloften.

3. Bereik meer met minder

Probeer niet meer te bereiken in van alles en nog wat, maar in wat ertoe doet.
Snijd alleen dingen weg waar de stakeholders geen waarde aan hechten.

4. Verminder de angst

Bepaal een duidelijke strategie en missie waarin werknemers en managers kunnen geloven.
Communiceer hier open over zodat angst wordt omgebogen in actie en productiviteit.

(bron: Bizz, dec 2009-jan 2010, p. 103)

Ja, waarom investeren in zo’n opleiding?
Ik stelde deze vraag aan de deelnemers iets wat anders:
‘je bent nu interne BPM-coach, op welke 3 dingen ga je nu letten?’

- model gebruiken, houden bij verzamelen info, overzicht behouden
- engagement in het proces, betrokkenheid, knelpunten in het proces
- doel, opbouw bestaande processen, valkuilen
- niet veronderstellen, 2b is 2b & as is = as is, ibav (identificeren, beschrijven, analyseren en verbeteren): volgorde & structuur
- brown-paper tool, luisteren, voorzie een regelmatige update van het proces
- start procesbeschrijving op elk niveau, lange termijn visie, raag geven
- goed evalueren wie ik uitnodig op de =/= fasen, KISS, analyseren
- begin ‘KISS’, manier van beschrijven van de processen, indicatoren meten=weten
- terugkoppeling naar de werkvloer, verloren momenten (timing), is het beschreven objectief wel haalbaar?
- Q, waste, procedures kritischer bekijken
- valkuilen (as is -> to be), knelpunten, werkwoord & onderwerp
- het aandeel (=uitleg) van de procesowner, coach the coach, analyse van het proces

Zo wordt BPM (Business Process Manager) meer en meer ‘Beter Presterende Mensen’ of ‘Betere Passionele Medewerkers’ …

We waren op het einde van een training rond ‘Business Process Management’.
Ik vroeg de deelnemers om in kleine groepjes eventjes na te denken over de volgende vraag:
‘morgen kom je terug in jouw organisatie en
jouw baas vraagt jouw ‘wat kunnen we doen met BPM bij ons?’,
…
wat zal jouw antwoord zijn?’

- raadgeven preventie-adviseur en milieu-coordinator
- proces ‘dynamisch risicobeheerssysteem’ (DRBS)
- vervolledigen van onze processen in het kader van ‘interne controle systemene’
- knelpunten detecteren van onze processen
- in kaart brengen van onze processen (bv handig naar nieuwelingen toe, …)
- BPM werkt als alle niveaus meewerken
- objectiviteit = stabiliteit
- beschrijven volgens regels van de kunst
- volk (schrappen of) verplaatsen => verhogen rendement
- raad geven over processen
- processen verhelderen en optimaliseren
- externe coaching helpt
- dingen bijsturen en zelfevaluatie

Daarenboven krijgen we ook meer inzicht, meer inspraak en meer betrokkenheid.

Onlangs gaf ik een interactieve en praktische training rond ‘Business Process Management’.
Tijdens de driedaagse vroeg ik aan de deelnemers welke tips ze zouden geven aan een startende interne BPM-coach:

- wees informateur
- niet ‘to be’ denken
- eigen proces eerst
- objectieve criteria
- van detail naar structuur
- bezoek het bedrijf
- goeie formulering van uw proces
- vraag toestemming voor interview met iedereen
- doel + reden procesbeschrijving
- bedrijf ‘as is’ beschrijven ; ik = begeleiden
- open houding
- objectiviteit
- kader
- durven vragen stellen
- overzicht

Wees zo neutraal mogelijk en laat vooral de actoren van het proces hun proces ‘beschrijven’ en faciliteer dit.

Iedereen komt wel vroeg of laat in contact met de praktijk van KlantVriendelijkHeid.
Ik schrijf het woord hier speciaal ook met bepaalde hoofdletters.

De K staat voor kennis.
Wat ken ik allemaal over klantvriendelijkheid?
Dus eerder theoretisch.

De V staat voor vaardigheden.
Wat kan ik allemaal in verband met klantvriendelijkheid?
Dus de praktische kant, wat zet ik er van in de praktijk.

De H staat voor houding.
Hoe sta ik er zelf als klantvriendelijke mens.
Dus hoe draag ik dit allemaal uit.

KlantVriendelijkHeid = k * v * H
Ja, houding weegt het zwaarst door.
Da’s dé KlantVriendelijkHeid die blijft hangen.