IKIA.cc weblog

Tijdens een workshop rond ‘kwaliteit, verspillingen en klantgerichtheid’,
zochten we eerst naar wat voorbeelden van flop- en topkwaliteit.
En dan vooral ook naar waarom vinden we dit nu zo?

Enkele redenen van flopkwaliteit:

- levering duurt te lang
- offerte te lang wachten
- wachten op een antwoord
- bestelling over het hoofd gezien
- snel geld verdienen voor weinig inbreng
- geen organisatie
- te weinig informaties over de klantenomgeving

en wat waren enkele redenen van topkwaliteit:

- goede voorbereiding
- goede inhoud-sprekers
- goede afsluiting (receptie)
- rust & tijd gekregen (geen uurwerken gezien)
- perfecte plaatsing
- extra garantie
- vriendelijke bediening
- levering vroeger dan bedoeld
- uniek concept (volledig gemonteerd)

De deelnemers zochten ook zelf naar een definitie van kwaliteit,
en naar elementen die er kunnen toe bijdragen:

- stiptheid
- conform de afspraak
- klant moet persoonlijk benaderd worden
- afwerken / details
- mens centraal
- voldoen aan de normen, behoeften van de klant
- correct uitgevoerd

Momenteel kunnen we ook nog het verschil maken door
te zoeken naar dat …

“net iets meer dan …”

(zie ook: http://www.mensenorganisatiecoach.com/2009/05/4-stappen-naar-topkwaliteit-net-iets-meer-dan/)

Tijdens een avondworkshop rond ‘kwaliteit, verspillingen en klantgerichtheid’,
gingen de deelnemers op zoek naar mogelijke verspillingen bij het zetten van koffie.
Niet met een Senseo of Nespresso, maar op de oude manier met koffiebonen en een filter.

De verspillingen waren:
- veel dode tijden
- verschillende materialen in verschillende kasten
- geen organisatie
- slechte dosering
- veel te veel electriciteits- en waterverbruik
- klantenbehoefte was niet gekend (vraagt de klant wel koffie?)
- hoeveelheid koffie niet in verhouding met het aantal personen

Minder Verspillingen

Wat levert dat NU op?

- meer tijd
- meer geld
- meer kwaliteit
- minder stress
- meer voorbeeld
- meer klantentevredenheid
- meer medewerkerstevredenheid
- meer zelfontplooiing
- meer bedrijfsgroei
- meer stabiel personeel
- meer winst …

Extra info: een interactie workshop:

Minder Verspillingen Meer Winst
http://www.MVMW.info

Tijdens een tweedaagse training rond ‘effectieve communicatie en
empathisch luisteren’ deden we een oefening om de kracht aan te
tonen van 2-zijdige communicatie.

De nabespreking was een zoektocht naar elementen om
nog meer effect te halen uit onze communicatie.

We werkten toen rond 4 vragen en dit waren de antwoorden:

- Welke gedragingen hielpen de groep de doelstelling te bereiken?

het plaatsen van het overzicht op een flip, organisatie, vraagstelling,
overeenkomsten, aftoesen, samenvatten, vrouw aan de flip!, leider,
informaties delen en verzamelen

- Welk activiteiten belemmerden de groep bij het bereiken van de doelstelling?

door elkaar praten, te veel uitgedeelde informaties, geen gestructureerde methode
van werken bij aanvang, niemand luistert actief, geen structuur/plan, geen moderator,
gebrek aan informatie, vreemde materie, te vlugge conclusies

- Welke gevoelens kwamen naar boven tijdens deze opdracht?

chaos, afhaken, moeizaam, wanorde!, ingewikkeld, twee niveau’s,
onmacht, plezier bij juiste uitkomst, frustratie, wel erg goede zetels!

- Wat kan jij doen om deze groep effectiever te laten functioneren?

coördinator aanduiden, leiden, planmatig te werk gaan, identificatie van alle gegevens,
bundelen van de gegevens, 1 secretaris, allemaal initiatief (wie), minimaliseren door
deelgroepen te vormen, bepalen van wie doet wat & wie is goed in wat?

Hoe kan ik het effect van mijn communicatie in een groep verbeteren?

Tijdens een training ‘leiding geven’ kwam uiteraard het onderwerp
‘mijn team’ ook aan bod.

Een oefening en vooral de nabespreking gaven ons meer inzichten.
We waren met 3 groepen, dit waren hun bevindingen:

- procesgericht werken, één leider, overleg, onderscheiden, respect, inzet, humor, gedrevenheid, eindresultaat, volhouden, oplosssingsgericht, spontaan vorming van leiders

- overleg (spontaan), samenwerking, doordacht, geen tijdslimiet, voorbereidend plan, leiding, spontane leiding

- leiderschap ontstaat uit chaos, herhalen - opnieuw beginnen, leider(s) & volgers, leiderschap nemen, samenwerking (bv instructies geven - overzicht), succes gaf doorzetting, geen dictatuur, spelelement, iedereen kon zich laten horen, zelfregulering - systeem ontstaat

Welke zijn voor jou de 3 belangrijkste inzichten die je verder helpen
om van jouw team een TOPteam te maken?

Ga aan de slag,
evalueer en
… evolueer.

Tijdens een ééndaagse training rond ‘leiding geven’
werkten we ook rond teams en hun eigenschappen.

Na een oefening vroeg ik de deelnemers wat nu
faktoren zijn die bijdragen tot het succes van een groep?

Twee groepen die ook aktief deelnamen aan de oefeningen
kwamen tot de volgende positieve faktoren:

- iedereen nam deel
- nieuwe start durven nemen
- volhouden
- een aantal volgers & leiders
- sfeer ok - humor
- formuleren van voorstellen & proberen
- luisteren naar elkaar
- discipline
- het was 1 groep (van 2 deelgroepen naar 1 groep)
- stille denkers
- informele leiders (wisselend)

- gezamenlijk doel
- geen competitie
- positieve ingesteldheid
- durven in vraag stellen
- opnieuw beginnen
- overleg + correctie
- creativiteit was aanwezig
- strategie uitwerken (bv op schema)
- resultaat warm onthaald (applaus) :-)
- moeizame weg: blijven communiceren
- iedereen zijn inbreng
- schouderklopje
- geen afkeurend gedrag

De waarnemers kwamen tot de volgende succesfaktoren:

- overleg
- leiding nemen = noodzakelijk
- structureel overleg => probleem oplossen
- praten als er een waardevolle inbreng is
- luisteren naar mekaar
- durven uitproberen & durven herbeginnen
- afstand nemen
- bij overleg: oogcontact & positie
- initiatief nemen
- assertiviteit

Meer en meer wint het werken in team aan belang.
Dus ook succesvoller worden in groep.

Wat hebben nu TOPteams dat gewone teams niet hebben?
Na een groepsoefening gaven 2 teams de volgende antwoorden:

- focus op eindresultaat
- gezamenlijk resultaat
- duidelijke regels
- transparante werkwijze
- iedereen werkt mee
- de andere helpen (ipv jouzelf)
- duidelijke requirements
- doorvragen -> waarom?
- mogelijkheden voorstellen

- goede afspraken
- inventieve interpretatie van de afspraken
- focus op eindresultaat (niet het individuele)
- duidelijk doel
- jobomschrijving: wie doet wat
- motivatie: waardering, positieve feedback, teamspirit, betrokkenheid
- goede communicatie
- realistische verwachtingen
- opvolging, status

Welke zijn de kenmerken waar jij in jouw team NU jouw steentje zal bijdragen?

Een leider zonder team is …
Een team zonder leider is …

Wat zijn nu succesfactoren van teams?

Na een groepsoefening, stelde ik zelf de vraag aan het team:

- leider + plan
- luisteren
- overleg
- vertrouwen in de leider
- samenwerken
- einddoel gekend
- enthousiasme
- disuccies => mekaar helpen
- samen snel doel willen bereiken
- team dingen laten doen
- leider is gerust in zijn team
- plezier
- zelfkennis

Gevolg was: de uitvoering liep van zelf …

De interne werking of processen verbeteren is iets dat we doen met de medewerkers.
Zo ook lieten we onlangs de medewerkers hun administratief proces analyseren:

- niet nadenken bij de uitvoering
- sommige mensen op sommige momenten niets te doen
- wat is mijn meerwaarde?
- plaats copy/fax?
- proces niet begrepen
- geen enkele feedback
- nummering niet gestandaardiseerd
- geen voorgedrukte items
- slecht proces / goede bediende
- wat als er iemand uitvalt?
- goede jobdescription
- teveel papier
- verschillende copies op verschillende momenten
- is klant tevreden?

En nadien ook verbeteren:

- tussentijdse goedkeuringen minimaliseren
- betere taakverdeling
- minder geloop / bewegingen
- betere plaats copy/fax
- eenvoudige volgorde
- 2 lussen

En na die eerste verbetering gingen ze enthousiast nog een stap verder:

- in/out dichter bij de klant
- werkvoorbereiding
- interne nummering (betere FIFO, First In First Out)
- formulier tijdig bevoorraden
- werklast nog verder verdelen
- redundantie ==> vlinder
- afstappen van ‘mijn’ werkpost
- elkeen functies kennen en kunnen
- telkens één inbox per functie

Hoe kunt u slagen in een toekomst die belooft altijd onzeker te zijn?
Stephen Covey ziet in zijn boek ‘Predictable Results in Unpredictable Times’
maar één manier om resultaten te halen in onzekere tijden:
door vertrouwen met alle stakeholders op te bouwen.

1. Blink uit in het uitvoeren van prioriteiten

Stel een eenvoudig doel, vernauw focus. 
En herzie die regelmatig, samen met duidelijke targets en
een sterke opvolging via het meten van resultaten.

2. Beweeg met de snelheid van vertrouwen

Vertrouwen is geen soft item.
Het kan gemeten en in de juiste richting gestuurd worden.
Vertrouwen is gebaseerd op transparantie en het houden van beloften.

3. Bereik meer met minder

Probeer niet meer te bereiken in van alles en nog wat, maar in wat ertoe doet.
Snijd alleen dingen weg waar de stakeholders geen waarde aan hechten.

4. Verminder de angst

Bepaal een duidelijke strategie en missie waarin werknemers en managers kunnen geloven.
Communiceer hier open over zodat angst wordt omgebogen in actie en productiviteit.

(bron: Bizz, dec 2009-jan 2010, p. 103)

Ja, waarom investeren in zo’n opleiding?
Ik stelde deze vraag aan de deelnemers iets wat anders:
‘je bent nu interne BPM-coach, op welke 3 dingen ga je nu letten?’

- model gebruiken, houden bij verzamelen info, overzicht behouden
- engagement in het proces, betrokkenheid, knelpunten in het proces
- doel, opbouw bestaande processen, valkuilen
- niet veronderstellen, 2b is 2b & as is = as is, ibav (identificeren, beschrijven, analyseren en verbeteren): volgorde & structuur
- brown-paper tool, luisteren, voorzie een regelmatige update van het proces
- start procesbeschrijving op elk niveau, lange termijn visie, raag geven
- goed evalueren wie ik uitnodig op de =/= fasen, KISS, analyseren
- begin ‘KISS’, manier van beschrijven van de processen, indicatoren meten=weten
- terugkoppeling naar de werkvloer, verloren momenten (timing), is het beschreven objectief wel haalbaar?
- Q, waste, procedures kritischer bekijken
- valkuilen (as is -> to be), knelpunten, werkwoord & onderwerp
- het aandeel (=uitleg) van de procesowner, coach the coach, analyse van het proces

Zo wordt BPM (Business Process Manager) meer en meer ‘Beter Presterende Mensen’ of ‘Betere Passionele Medewerkers’ …