IKIA.cc weblog

Tijdens een workshop rond ‘kwaliteit, verspillingen en klantgerichtheid’,
zochten we eerst naar wat voorbeelden van flop- en topkwaliteit.
En dan vooral ook naar waarom vinden we dit nu zo?

Enkele redenen van flopkwaliteit:

- levering duurt te lang
- offerte te lang wachten
- wachten op een antwoord
- bestelling over het hoofd gezien
- snel geld verdienen voor weinig inbreng
- geen organisatie
- te weinig informaties over de klantenomgeving

en wat waren enkele redenen van topkwaliteit:

- goede voorbereiding
- goede inhoud-sprekers
- goede afsluiting (receptie)
- rust & tijd gekregen (geen uurwerken gezien)
- perfecte plaatsing
- extra garantie
- vriendelijke bediening
- levering vroeger dan bedoeld
- uniek concept (volledig gemonteerd)

De deelnemers zochten ook zelf naar een definitie van kwaliteit,
en naar elementen die er kunnen toe bijdragen:

- stiptheid
- conform de afspraak
- klant moet persoonlijk benaderd worden
- afwerken / details
- mens centraal
- voldoen aan de normen, behoeften van de klant
- correct uitgevoerd

Momenteel kunnen we ook nog het verschil maken door
te zoeken naar dat …

“net iets meer dan …”

(zie ook: http://www.mensenorganisatiecoach.com/2009/05/4-stappen-naar-topkwaliteit-net-iets-meer-dan/)

Tijdens een avondworkshop rond ‘kwaliteit, verspillingen en klantgerichtheid’,
gingen de deelnemers op zoek naar mogelijke verspillingen bij het zetten van koffie.
Niet met een Senseo of Nespresso, maar op de oude manier met koffiebonen en een filter.

De verspillingen waren:
- veel dode tijden
- verschillende materialen in verschillende kasten
- geen organisatie
- slechte dosering
- veel te veel electriciteits- en waterverbruik
- klantenbehoefte was niet gekend (vraagt de klant wel koffie?)
- hoeveelheid koffie niet in verhouding met het aantal personen

Minder Verspillingen

Wat levert dat NU op?

- meer tijd
- meer geld
- meer kwaliteit
- minder stress
- meer voorbeeld
- meer klantentevredenheid
- meer medewerkerstevredenheid
- meer zelfontplooiing
- meer bedrijfsgroei
- meer stabiel personeel
- meer winst …

Extra info: een interactie workshop:

Minder Verspillingen Meer Winst
http://www.MVMW.info

Dankzij ‘Lean’, of letterlijk ‘het slanker maken van onze processen’,
kunnen we produceren met:
- minder kosten,
- minder doorlooptijden,
- en beter kwaliteit.

Tijdens een simulatie adhv het ‘Lean Production Game’ experimenteerden
deelnemers met de principes van Lean.

Na een eerste ronde ervaarden ze het volgende als:

* positief:
- de tekening was duidelijk (werkinstructie)

* negatief:
- volgorde werkposten slecht
- geen feedback over geleverde werk
- bevoorrading: push ipv pull
- geen werkvoorbereidingen
- geen bevoorrading betekent geen productie
- één wacht op een ander
- verschillende productie-tijd en werklast
- competenties!
- verantwoordelijke bevoorrading :-)
- arbeidsveiligheid!
- stress
- wachtzones niet efficient

Ze stelden zelf verbeteringen voor aan de Directie.
Die aanvaardde het merendeel.

Na een tweede ronde waren de bevindingen:

* positief:
- werkvoorbereiding
- meer geproduceerd
- beter geproduceerd
- hogere productiesnelheid
- betere werkdrukverdeling
- bevoorrading veel beter
- meer werkvreugde
- volgorde idealer
- meer communicatie
- betere kwaliteit

* negatief:
- werkverdeling kan beter
- samenwerking kan ook beter
- beloning ontbreekt

Deze negatieve punten werden ook weggewerkt in een volgende ronde.

Samen met de medewerkers processen in kaart brengen.
En ze nadien samen verbeteren, waren de 2 succesfactoren.

Tijdens een extra (vierde) dag BPM-vorming toonde ik het volgende Deens filmpje (KaffeKaizen):
http://www.implement.dk/da/inspiration/film/kaffekaizen.html.
Je hoeft echt geen Deens te kennen om dit filmpje te begrijpen.

En vroeg nadien aan de deelnemers welke verspillingen in dit proces ‘koffie zetten’ heb je allemaal gezien:

- stock
- afstand
- plaats - orde
- grondstoffen (water, koffie)
- waarom koffie?
- dode momenten
- werkvolgorde!
- bepaalde handelingen niet efficient
- tijd
- morsen
- persoonlijke tijd <-> werktijd
- ideaal ‘koffiemaat’
- storing
- lange duur
- prioriteiten beter stellen

Verspillingen zijn de dada binnen alles wat ‘Lean’ is.
Lean heeft die gebundeld in 7 types.
Hier kom ik later graag op terug.

Ja, waarom investeren in zo’n opleiding?
Ik stelde deze vraag aan de deelnemers iets wat anders:
‘je bent nu interne BPM-coach, op welke 3 dingen ga je nu letten?’

- model gebruiken, houden bij verzamelen info, overzicht behouden
- engagement in het proces, betrokkenheid, knelpunten in het proces
- doel, opbouw bestaande processen, valkuilen
- niet veronderstellen, 2b is 2b & as is = as is, ibav (identificeren, beschrijven, analyseren en verbeteren): volgorde & structuur
- brown-paper tool, luisteren, voorzie een regelmatige update van het proces
- start procesbeschrijving op elk niveau, lange termijn visie, raag geven
- goed evalueren wie ik uitnodig op de =/= fasen, KISS, analyseren
- begin ‘KISS’, manier van beschrijven van de processen, indicatoren meten=weten
- terugkoppeling naar de werkvloer, verloren momenten (timing), is het beschreven objectief wel haalbaar?
- Q, waste, procedures kritischer bekijken
- valkuilen (as is -> to be), knelpunten, werkwoord & onderwerp
- het aandeel (=uitleg) van de procesowner, coach the coach, analyse van het proces

Zo wordt BPM (Business Process Manager) meer en meer ‘Beter Presterende Mensen’ of ‘Betere Passionele Medewerkers’ …

We waren op het einde van een training rond ‘Business Process Management’.
Ik vroeg de deelnemers om in kleine groepjes eventjes na te denken over de volgende vraag:
‘morgen kom je terug in jouw organisatie en
jouw baas vraagt jouw ‘wat kunnen we doen met BPM bij ons?’,
…
wat zal jouw antwoord zijn?’

- raadgeven preventie-adviseur en milieu-coordinator
- proces ‘dynamisch risicobeheerssysteem’ (DRBS)
- vervolledigen van onze processen in het kader van ‘interne controle systemene’
- knelpunten detecteren van onze processen
- in kaart brengen van onze processen (bv handig naar nieuwelingen toe, …)
- BPM werkt als alle niveaus meewerken
- objectiviteit = stabiliteit
- beschrijven volgens regels van de kunst
- volk (schrappen of) verplaatsen => verhogen rendement
- raad geven over processen
- processen verhelderen en optimaliseren
- externe coaching helpt
- dingen bijsturen en zelfevaluatie

Daarenboven krijgen we ook meer inzicht, meer inspraak en meer betrokkenheid.

Onlangs gaf ik een interactieve en praktische training rond ‘Business Process Management’.
Tijdens de driedaagse vroeg ik aan de deelnemers welke tips ze zouden geven aan een startende interne BPM-coach:

- wees informateur
- niet ‘to be’ denken
- eigen proces eerst
- objectieve criteria
- van detail naar structuur
- bezoek het bedrijf
- goeie formulering van uw proces
- vraag toestemming voor interview met iedereen
- doel + reden procesbeschrijving
- bedrijf ‘as is’ beschrijven ; ik = begeleiden
- open houding
- objectiviteit
- kader
- durven vragen stellen
- overzicht

Wees zo neutraal mogelijk en laat vooral de actoren van het proces hun proces ‘beschrijven’ en faciliteer dit.

Ik hou van … EVA omdat ze me het leven gemakkelijker maakt.
Door haar heb ik minder hoofdzorgen.
Ze helpt me sneller vooruit.

Vroeger ging het ook wel zonder EVA.
Toch wel veel moeilijker.
En veel hoofdbrekens.
En heel wat trager dan nu.

Vroeger plande ik bepaalde dingen en …
er gebeurde niet veel.
Soms was er een mager resultaat en meestal niet.

Ik ontmoette EVA en ze vroeg me wat is jouw …
Eerst
Volgende
Actie.

Ik werkte al met SMART voor doelstellingen, actiepunten, ….
EVA zetten me echter aan tot nadenken over de Directe Actie.
In het kader van projecten voeg ik hier nog graag aan toe …
wat - wie - wanneer.

Voorbeeld deze namiddag kreeg ik de ingeving om deze blog te schrijven.
EVA: deze avond de blog schrijven.

Ik hou van … EVA en jij …

De afkorting BPM staat normaal voor business process management.
Voor mij staat deze vooral voor “Beter Presterende Mensen”.

Mensen:
Immers bij processen, de manier waarop we de dingen aanpakken, draait het rond mensen.
Mensen bepalen en zijn de processen. 
Zij weten zelf het best waar ze mee bezig zijn.
Zij zijn dus het best geplaatst om hun eigen werk te verbeteren, vereenvoudigen.

Presterende Mensen:
Zowel in betalende omgevingen (werk) als niet-betalende omgeving (vrije tijd) presteren mensen graag.
Mensen bereiken graag doelen, dit geeft immers voldoening.
Het duidelijk krijgen van die doelen samen met de mensen is een enorme succesfactor.

Beter Presterende Mensen:
Mensen zijn altijd bereid om samen te zoeken naar hoe ze hun dingen beter kunnen doen.
Zo worden zij er beter van, maar ook de organisatie voor wie ze werken.
De energie die vrijkomt door samen met de mensen te werken rond ‘Beter Presterende Mensen’ is fenomenaal.

De 3 P’s bestaan uit ‘purpose’, ‘process’ en ‘people’.

Purpose: het doel van onze organisatie.
Waar gaan we naar toe?
Waarom bestaan we?
‘de goede dingen’

Process: de manier van werken.
Wat doen we juist?
Hoe pakken we de dingen aan?
‘de dingen goed doen’

People: de menselijke interacties.
Wie doet wat, waar, wanneer, hoe, waarom?
‘de goede dingen goed doen’

De heilige drievuldigheid of de geluksdriehoek van organisaties,
bekom je door een gebalanceerde verhouding te krijgen tussen deze
3 P’s (Purpose, Process, People).