IKIA.cc weblog

Iedereen komt wel vroeg of laat in contact met de praktijk van KlantVriendelijkHeid.
Ik schrijf het woord hier speciaal ook met bepaalde hoofdletters.

De K staat voor kennis.
Wat ken ik allemaal over klantvriendelijkheid?
Dus eerder theoretisch.

De V staat voor vaardigheden.
Wat kan ik allemaal in verband met klantvriendelijkheid?
Dus de praktische kant, wat zet ik er van in de praktijk.

De H staat voor houding.
Hoe sta ik er zelf als klantvriendelijke mens.
Dus hoe draag ik dit allemaal uit.

KlantVriendelijkHeid = k * v * H
Ja, houding weegt het zwaarst door.
Da’s dé KlantVriendelijkHeid die blijft hangen.

Wat kenmerkt nu topklantvriendelijkheid?
Onlangs gaven de deelnemers aan een training
de volgende antwoorden:

- aanpassing aan de persoon
- ‘goeie dag’
- klant aanspreken met naam en/of voornaam
- informeren naar de vraag
- ijsbreken: klant op zijn/haar gemak stellen
- smile
- oogcontact
- einde: herhalen en positief afsluiten
- verontschuldigen igv fout
- respect
- inlevingsvermogen - clickmoment
- zijn probleem = mijn probleem
- vriendelijk
- van negatief naar positief
- van product naar oplossing
- tevreden klant
- terugkerende klant
- beleefd, correct
- soepelheid
- vragen / antwoorden
- vertrouwen
- bereidwilligheid

Waar kan ik in mijn klantvriendelijkheid nog meer mijn steentje bijdragen?

De klant heeft vandaag een enorme keuze.
Hij laat zijn keuze niet alleen afhangen van het product, prijs of plaats.
Maar vooral … van de manier waarop hij bejegend wordt.
Dus het contact met de klant is hyperbelangrijk.

G2DT kan hierbij helpen …
zowel bij telefonisch als bij rechtstreeks contact.

G = glimlachen
Dit brengt een positieve stemming bij jezelf en bij de klant.
Zodat er als het ware een positieve relatie ontstaat.

G = goeie dag
Hiermee heet je de klant van harte welkom.
En toon je dat je ook klaar staat voor hem.

D = dank u wel
Op het einde van het gesprek de klant danken.
Ook als hij of zij niets heeft gekocht.

T = tot ziens
Tot ziens is eigenlijk de afkorting van tot wederziens.
Hiermee bouwen we een duurzame relatie op.
En nodigen de klant uit om terug te komen.

Hoe loopt G2DT bij jou?

- belofte maakt schuld: afgesproken tijdstip proberen na te leven
- de behoeften van de klanten telkens goed omschrijven om die correct te kunnen invullen
- betere motivatie personeel bereiken
- correcte / optimale communicatie tussen alle partijen
- betere kennis door persoonlijke contacten
- op tijd komen ivm de werkzaamheden

(bron: Ondernemerscoach - Unizo | Aalst-Oudenaarde - 21/4/09)

- kijken wat de klant wil
- voor de juiste klant de juiste oplossing
- weten wat de klant ‘precies’ wil
- u in de plaats van de klant stellen
- (proberen te) denken op dit moment zoals de klant
- de wensen van de klant optimaal invullen

(bron: Ondernemerscoach - Unizo | Aalst-Oudenaarde - 23/4/09)

- omdat ik tevreden ben van vorige keer
- ‘goed gevoel’
- voldoening gekregen
- prijs/kwaliteit ok
- leverancier beantwoordt volledig aan mijn verwachtingen (=vertrouwen)
- ik voel mij thuis in dit bedrijf/winkel -> persoonlijk contact

(bron: Ondernemerscoach - Unizo | Aalst-Oudenaarde - 23/4/09)

wat vind ik belangrijk als klant?

- respect
- persoonlijk contact
- advies
- begrip
- raad van professioneel
- stipte afspraken zonder extra telefoons om te ‘zagen’
- oplossingen voor mijn probleem
- vriendelijke en correcte benadering
- gemaakte/goede afspraken naleven
- kwaliteit en prijs volgens mijn behoeften

(bron: Ondernemerscoach - Unizo | Aalst-Oudenaarde - 23/4/09)

? :   doorvragen op wensen en behoeften van de klant

= :  komen met voorstellen die inspelen op de belangen van de klant

+ :  bieden van ongevraag extra service

! :    tonen van belangstelling voor de vragen en/of de problemen van de klant