IKIA.cc weblog

Tijdens een workshop rond ‘kwaliteit, verspillingen en klantgerichtheid’,
zochten we eerst naar wat voorbeelden van flop- en topkwaliteit.
En dan vooral ook naar waarom vinden we dit nu zo?

Enkele redenen van flopkwaliteit:

- levering duurt te lang
- offerte te lang wachten
- wachten op een antwoord
- bestelling over het hoofd gezien
- snel geld verdienen voor weinig inbreng
- geen organisatie
- te weinig informaties over de klantenomgeving

en wat waren enkele redenen van topkwaliteit:

- goede voorbereiding
- goede inhoud-sprekers
- goede afsluiting (receptie)
- rust & tijd gekregen (geen uurwerken gezien)
- perfecte plaatsing
- extra garantie
- vriendelijke bediening
- levering vroeger dan bedoeld
- uniek concept (volledig gemonteerd)

De deelnemers zochten ook zelf naar een definitie van kwaliteit,
en naar elementen die er kunnen toe bijdragen:

- stiptheid
- conform de afspraak
- klant moet persoonlijk benaderd worden
- afwerken / details
- mens centraal
- voldoen aan de normen, behoeften van de klant
- correct uitgevoerd

Momenteel kunnen we ook nog het verschil maken door
te zoeken naar dat …

“net iets meer dan …”

(zie ook: http://www.mensenorganisatiecoach.com/2009/05/4-stappen-naar-topkwaliteit-net-iets-meer-dan/)

proces van:
- ontvangst
- begeleiding
- keuze
- tevredenheid
- service

- communicatie
- beide partijen tevreden: win / win

(bron: Ondernemerscoach - Unizo | Aalst-Oudenaarde - 23/4/09)

- klant krijgt geen erkenning, wel miskenning
- doorverwijzen van de klant
- afwijzen van de klant
- schuld leggen bij de klant
- slechte toegankelijkheid voor de klant
- resultaat ok met klant tevreden, maar wij niet tevreden

(bron: Ondernemerscoach - Unizo | Aalst-Oudenaarde - 23/4/09)

- klantentevredenheid
- intrinsieke kwaliteit product
- verwachtingen klant inlossen (minimaal) of overtreffen (waouw)
- rendabel overtreffen
- proces van daden / gebeurtenissen ==> tevredenheid & voldoening
- gemotiveerd personeel ==> kwaliteit (bv schouderklopje)

(bron: Ondernemerscoach - Unizo | Aalst-Oudenaarde - 23/4/09)

- belofte maakt schuld: afgesproken tijdstip proberen na te leven
- de behoeften van de klanten telkens goed omschrijven om die correct te kunnen invullen
- betere motivatie personeel bereiken
- correcte / optimale communicatie tussen alle partijen
- betere kennis door persoonlijke contacten
- op tijd komen ivm de werkzaamheden

(bron: Ondernemerscoach - Unizo | Aalst-Oudenaarde - 21/4/09)

- kijken wat de klant wil
- voor de juiste klant de juiste oplossing
- weten wat de klant ‘precies’ wil
- u in de plaats van de klant stellen
- (proberen te) denken op dit moment zoals de klant
- de wensen van de klant optimaal invullen

(bron: Ondernemerscoach - Unizo | Aalst-Oudenaarde - 23/4/09)

wat vind ik belangrijk als klant?

- respect
- persoonlijk contact
- advies
- begrip
- raad van professioneel
- stipte afspraken zonder extra telefoons om te ‘zagen’
- oplossingen voor mijn probleem
- vriendelijke en correcte benadering
- gemaakte/goede afspraken naleven
- kwaliteit en prijs volgens mijn behoeften

(bron: Ondernemerscoach - Unizo | Aalst-Oudenaarde - 23/4/09)

- voldoen aan verwachtingen van de klant:
    wie zijn onze klanten en wat zijn hun verwachtingen?

- voldoen aan de verwachtingen van de interne en externe klant:
    wie zijn onze interne en externe klanten? en wat zijn hun verwachtingen?

- voldoen aan de uitgesproken en vanzelfsprekende verwachtigen van de interne en de externe klant:
    wat zijn hun uitgesproken en vanzelfsprekende verwachtingen?

- net iets meer dan voldoen aan de steeds toenemende uitgesproken en vanzelfsprekende verwachtingen van de interne en de externe klant
   wat betekent net iets meer?

Wat betekent dit voor jouw ‘net iets meer’?

(bron: http://www.adburdias.nl/kwaliteit.htm)

in 5 stappen naar meer winst.

Dit is een prachtig, praktisch, motiverend en vooral inspirerend boek van Peter De Brabandere.
Zowel voor de beginner als de meer ervaren ‘kwaliteitsman of -vrouw’.
Als je het leest, wil je er direct mee aan de slag gaan.

Zo ook zijn de hoofdstukken: kwaliteit: begrijpbaar, aaibaar, tastbaar, verkoopbaar maken, … en nu aan de slag!

Bestellen : http://www.dvmanagementconsulting.be/bestellen.aspx

De mooiste definitie van kwaliteit vind ik :
Net iets meer dan voldoen aan
de steeds toenemende uitgesproken en
vanzelfsprekende verwachtingen
van de interne en de externe klant.

Andere definities