IKIA.cc weblog

Tijdens een workshop rond ‘kwaliteit, verspillingen en klantgerichtheid’,
zochten we eerst naar wat voorbeelden van flop- en topkwaliteit.
En dan vooral ook naar waarom vinden we dit nu zo?

Enkele redenen van flopkwaliteit:

- levering duurt te lang
- offerte te lang wachten
- wachten op een antwoord
- bestelling over het hoofd gezien
- snel geld verdienen voor weinig inbreng
- geen organisatie
- te weinig informaties over de klantenomgeving

en wat waren enkele redenen van topkwaliteit:

- goede voorbereiding
- goede inhoud-sprekers
- goede afsluiting (receptie)
- rust & tijd gekregen (geen uurwerken gezien)
- perfecte plaatsing
- extra garantie
- vriendelijke bediening
- levering vroeger dan bedoeld
- uniek concept (volledig gemonteerd)

De deelnemers zochten ook zelf naar een definitie van kwaliteit,
en naar elementen die er kunnen toe bijdragen:

- stiptheid
- conform de afspraak
- klant moet persoonlijk benaderd worden
- afwerken / details
- mens centraal
- voldoen aan de normen, behoeften van de klant
- correct uitgevoerd

Momenteel kunnen we ook nog het verschil maken door
te zoeken naar dat …

“net iets meer dan …”

(zie ook: http://www.mensenorganisatiecoach.com/2009/05/4-stappen-naar-topkwaliteit-net-iets-meer-dan/)

- voldoen aan verwachtingen van de klant:
    wie zijn onze klanten en wat zijn hun verwachtingen?

- voldoen aan de verwachtingen van de interne en externe klant:
    wie zijn onze interne en externe klanten? en wat zijn hun verwachtingen?

- voldoen aan de uitgesproken en vanzelfsprekende verwachtigen van de interne en de externe klant:
    wat zijn hun uitgesproken en vanzelfsprekende verwachtingen?

- net iets meer dan voldoen aan de steeds toenemende uitgesproken en vanzelfsprekende verwachtingen van de interne en de externe klant
   wat betekent net iets meer?

Wat betekent dit voor jouw ‘net iets meer’?

(bron: http://www.adburdias.nl/kwaliteit.htm)

Een weerkerende vraag bij veranderingen is waar starten.
Meestal begint het ergens in de organisatie met een bepaalde droom.
Iemand komt met een idee en dit wordt uitgewerkt.

Bij het echt starten, en om de slaagkans zo hoog mogelijk te houden,
is het engagement van de top van de organisatie ontzettend belangrijk.
Engagement: en-ga-ge-mee-tot-end.

Het is de top van de organisatie die de richting aangeeft.
Die toont door haar houding immers wat belangrijk is.

De top van de organisatie kan zowel de hoogste top zijn.
En ook de top binnen een deel van de organisatie.